http://www.visualthinking.jp/archives/4586熱狂的なファンづくりの秘訣（2/3）ビジュアルシンキング

前回の記事では「熱狂的なファンをつくる秘訣1」を紹介しました。
今回は2つ目の秘訣をまとめます。

図2: 熱狂的なファンづくりの秘訣（2/3）

秘訣2は秘訣1で「自分のビジョンを決定」したことによって、可能になります。

「1分間顧客サービス」に次のようにあります。

たとえば、あなたが世界一のハンバーガーづくりを目指す店を開くとする。そしてベーコン・チーズバーガーがこうあるべきだという考えを持たないで、お客とチーズバーガーを論ずるとしたらどうでしょう。話はかみあわないはずです！（中略）
顧客のビジョンは自分のビジョンがあってこそ意味があるんです。
次に、顧客が本当に望んでいること、つまり彼らのビジョンを発見しても、一つか二つの点に焦点をしぼったものである場合が多いでしょう。自分のビジョンでその足りないところをうめなければならない。
（「1分間顧客サービス」63ページ）

このように「自分のビジョンの決定」は顧客サービスの出発点になります。

また、秘訣2 STEP3のベースにあるのは「すべての要望に応えることが顧客サービスではない」という考え方です。
ただし、「自分のビジョン」と「顧客のビジョン」のギャップが大きくなければ要望を断る必要はありません。
別料金のプレミアムなサービスとして提供するという方法があります。

分かりやすいのはIKEA（イケア）で、家具の組み立ては基本サービスに入っていません。
購入した家具は、顧客が各自で組み立てることになっていますが、別料金の家具組み立てサービスがあります。

イケア「家具組み立てサービス」

次回、3つ目の秘訣の話をする前に、「顧客が望んでいること（顧客のビジョン）を発見する」（秘訣2）にはどうしたらよいか、補足記事を書きたいと思います。

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